AI電話って何ができるの？仕組みと費用をやさしく解説

「AI電話」という言葉を聞いたとき、「うちには関係ない」「大企業向けのシステムでしょ」「なんだか難しそう」と感じた方も多いのではないでしょうか。 実はそんなことはありません。AI電話とは、AIが自動で電話をかけたり、受けたりしてくれるサービスのこと。特別な機器を用意する必要はなく、今使っている電話番号にそのまま組み合わせて導入できるものも多いため、中小企業や少人数の職場でも広く使われるようになっています。 「電話対応に人手が足りない」「夜間の着信を取りこぼしている」「毎日同じ問い合わせに追われている」——そんな課題を持つ企業にとって、AI電話はとても現実的な解決策です。この記事では、AI電話の基本的な仕組みからできること、費用感、サービス選びのポイントまで、はじめての方にもわかるようにやさしく解説します。

そもそもAI電話とは？——「ボタンを押す自動音声」との違い

「自動応答」というと、「ご用件に応じて番号を押してください」というアナウンスを思い浮かべる方も多いはずです。あれはIVR（自動音声応答）と呼ばれる仕組みで、プッシュボタンの操作で処理を分岐させるものです。 AI電話は、これとは根本的に仕組みが異なります。

音声認識技術とAIを組み合わせることで、相手が話した内容をリアルタイムで理解し、自然な言葉で応答します。「予約を入れたいのですが」「返品したい商品があって…」といった文脈を持つ発言にも対応できるのが大きな特徴です。 最新のAI電話は、単なる受け答えにとどまらず、業務全体を「こなす」ことを目指しています。問い合わせへの回答だけでなく、予約受付、発注処理、日程調整、担当者への転送、通話後のSMS送信など、従来は人間が行っていた一連の業務フローをAIが担えるようになってきています。

AI電話でできること

AI電話が対応できることは、大きく「受電」と「架電」の2つに分かれます。

受電——かかってくる電話をAIが受け付ける

受電では、営業時間内はもちろん、夜間や休日でもAIが電話を自動で受け付けます。「営業時間を教えてください」「予約を入れたいのですが」「返品の手続きを知りたい」といった問い合わせに、AIが会話しながら対応します。 特に効果が大きいのは、繰り返し発生する同じ内容の問い合わせへの対応です。

「定休日はいつですか」 「駐車場はありますか」

——こうした定型的な質問をスタッフが毎回対応する必要がなくなります。

AIに任せることで、スタッフはより複雑な対応や本来の業務に集中できるようになります。 また、夜間・休日の着信取りこぼし防止にも効果的です。せっかくかかってきた電話に誰も出られず、そのまま別の会社に問い合わせされてしまうケースは少なくありません。AI電話があれば、深夜でも休日でも着信に応答し、用件を記録して翌朝担当者に共有することができます。

転送の設定も細かくできます。「平日の9時〜18時の間だけ担当者に転送する」「土日祝は転送しない」といった時間帯の指定が可能なサービスもあり、不要な時間帯の転送を防ぎながら、必要なときだけ人が対応できる体制を整えられます。

架電——リストへの自動発信もAIが担う

架電では、顧客リストに対してAIが自動で電話をかけていきます。

• 予約のリマインド

• 支払いの督促

• アンケートの収集

• 休眠顧客への掘り起こし

担当者が1件1件かけていた業務をまるごと自動化でき、会話の内容はすべて記録・文字起こしされます。「どんな反応が多かったか」「どの顧客が興味を示したか」をデータとして把握できるため、次のアクションの精度も上がります。 大量の架電をする場合、1件ごとに通知が来ると煩雑になりがちです。最新のサービスでは「すべての架電が完了したタイミングでまとめて通知を受け取る」オプションも用意されており、現場の運用負荷にも配慮した設計になっています。

「AIと話している」と感じさせない3つの仕組み

AI電話と聞くと、「機械的でぎこちない音声では？」と思う方もいるかもしれません。しかし最新のAI電話は、そのイメージとはかなり異なります。

1. STS方式——音声のまま会話するAI

現在注目されているのは「STS（Speech-to-Speech）方式」という技術です。音声をいったんテキストに変換してから処理するのではなく、音声のまま入力して音声のまま返答する方式です。 テキスト変換のステップがない分、応答が速く、会話のテンポが自然になります。「間」や「リズム」が人間の会話に近いため、相手がAIと気づかないケースも増えています。「えっと、それはちょっと…」といったあいまいな発言にも自然に応じられるのは、この技術があってこそです。

2. 知識ベース——FAQやマニュアルをAIに記憶させる

FAQやマニュアル、商品情報、サービス案内などをあらかじめAIに登録しておくことで、AIが「知識を持った担当者」として会話できます。 最大30万文字分の情報をAIに記憶させられるサービスもあります。商品の詳細仕様、よくある質問とその回答、対応手順、注意事項など、実務で必要な情報をほぼ網羅できます。情報が更新された場合も、登録内容を修正するだけでAIの回答が即座に変わるため、常に最新の情報で対応できます。

3. 外部システム連携——カレンダーやCRMとつなぐ

最新のAI電話は、カレンダーやCRMなどの外部システムと連携することで、より高度な業務を自動化できます。 たとえば、電話口でのヒアリングをその場でカレンダーと照合し、空き時間を確認しながら日程調整まで完結することが可能です。予約確定後は担当者のカレンダーにも自動で反映されるため、折り返しや確認の手間が丸ごと省けます。通話後にSMSを自動送信する機能も活用すれば、フォローアップメッセージやURLを自動で届けることもできます。

AI電話の費用はどれくらい？

費用は「初期費用＋月額費用＋従量課金」という構成が一般的です。

費用の内訳

初期費用：AIへの設定や環境の構築費用にあたります。業務内容に合わせた設定が含まれるため、単なるシステム導入というより「業務の仕組みづくり」に近い作業です。市場全体では数万円〜数十万円のレンジが多く、サービスによって大きく差があります。

月額費用：プランによっては0円からスタートできるサービスも存在します。利用規模や機能の範囲によって異なるため、まずは小さく始めて様子を見るという使い方もできます。

従量課金：1件の着電ごとに課金される形式が一般的です。コール音が鳴っただけでつながらなかった場合には課金されないサービスも多く、無駄なコストが発生しにくい設計になっています。

人件費と比べたときのコスト感

「導入費用が高いのでは」と感じる方もいますが、従来のコールセンターの人件費・採用費・教育費と比べると、トータルのコストが大幅に下がるケースが多いです。 電話対応のためだけに人員を確保していた企業では、AI電話の導入によって月の工数を数十時間単位で削減できた事例もあります。最短1ヶ月での導入が可能なサービスもあるため、「導入まで時間がかかる」という不安も少なくなっています。

導入を検討すべき課題チェックリスト

以下のような状況に当てはまるなら、AI電話を検討するタイミングです。

• 電話対応のために常に人員を確保しなければならない

• 同じ問い合わせが繰り返しかかってきて、対応が追いつかない

• 夜間・休日に電話を取れず、翌朝に折り返しが溜まっている

• 架電業務に担当者のリソースが取られ、本来の仕事が進まない

• 担当者によって電話対応の質にばらつきがある

• 通話内容を記録・管理する仕組みがなく、情報が属人化している

これらの課題は「人を増やせば解決できる」と思いがちですが、採用・教育のコストや時間を考えると、AI電話の方が現実的な打ち手になることも少なくありません。 また、クレーム対応や感情的なやり取りが多い現場では、AIが一次対応を担うことで担当者の精神的な負担を軽減する効果も期待できます。人が対応すべき案件に絞って注力できる環境は、離職防止や職場環境の改善にもつながります。

まずは「自社の電話業務」を棚卸しするところから

AI電話は「難しいシステム」でも「大企業だけのもの」でもありません。業務の電話を少し仕組み化するだけで、働く人の負担を減らし、顧客への対応品質を上げることができます。

導入前に確認しておきたい数字

• 1日に何件の電話がかかってきているか

• そのうち何割が同じ内容の問い合わせか

• 夜間・休日の着信はどれくらいあるか

• 架電業務にどれだけの工数がかかっているか

こうした数字を把握しておくだけで、AI電話でどこまで解決できるかが見えてきます。

サービスを選ぶ際には、認識精度・応答速度・外部連携の柔軟さ・サポート体制を確認しておくと安心です。特に、導入後の運用を支援してくれるサポートが充実しているかどうかは、長期的な活用においてとても重要なポイントです。

「まだ自社には早い」と思う必要はありません。電話業務に少しでも課題を感じているなら、まずは実際のAI音声を体験してみることが最初の一歩になるはずです。