電話DXとは？今さら聞けないAI電話の基本と導入ステップ

「DX（デジタルトランスフォーメーション）」という言葉を耳にしない日はなくなりました。しかし、いざ「うちでもDXを進めよう」となったとき、何から手をつければいいかわからない——そんな企業も多いのではないでしょうか。

実は、DXの中でも「電話業務」はもっとも手をつけやすく、効果が出やすい領域のひとつです。システム開発が必要なわけでも、全社をあげたプロジェクトが必要なわけでもありません。今回は「電話DX」という切り口から、AI電話市場の現状と具体的な導入ステップを、はじめての方にもわかるように解説します。

「電話DX」とは何か——単なる自動化ではない

電話DXとは、これまで人手に頼っていた電話業務をデジタル技術で変革することです。「変革」という言葉がポイントで、単に自動化するだけでなく、通話データを蓄積・分析して業務プロセス全体を改善することが本来の意味でのDXに当たります。

多くの企業では、電話対応はいまだアナログなままです。担当者が直接電話に出て、メモを取り、折り返し連絡をする。この流れは10年前とほとんど変わっていません。一方で、顧客からの問い合わせ件数は増え、対応する人員は限られ、夜間・休日の着信には誰も出られない——という状況が当たり前になっています。

電話DXを進めることで、このような状況を根本から変えることができます。

電話DXで変わること

• かかってくる電話に「24時間365日」対応できるようになる

• 繰り返しの問い合わせを人が処理しなくてよくなる

• 通話内容が自動で記録・文字起こしされる

• 担当者への情報共有がSlack・メールで自動化される

• 通話データが蓄積され、業務改善に活用できる

AI電話市場の今——急速に広がる導入

2026年現在、AI電話の市場は急速に広がっています。採用難がさらに加速する中、AIが電話対応の一次対応を担うことで、限られた人員をより重要な業務に集中させようという動きが企業に広がっています。「電話対応のためだけに人を採用・配置し続けるよりも、AIで仕組みを作ったほうが現実的」という判断をする企業が増えているのです。

AI電話サービスの種類も多様化しており、大きく次のタイプに分類できます。

以前は大企業向けの高価なシステムというイメージがありましたが、月額0円からスタートできるプランや、最短1ヶ月で導入できるサービスも登場し、中小企業でも手が届く選択肢になっています。かかってくる電話への対応を自動化するところから小さく始めて、徐々に範囲を広げるアプローチが定石です。

AI電話の仕組みをおさらい

AI電話の仕組みは、大きく「音声認識→AI処理→音声応答」という流れです。

最新のサービスで注目されているのが「STS（Speech-to-Speech）方式」です。音声をいったんテキストに変換してからAIが処理するのではなく、音声のまま入力して音声のまま返答します。変換ステップがない分、応答が速く、会話のテンポが自然になります。「えっと…」「あの…」といったあいまいな発言にも柔軟に対応でき、相手がAIと気づかないケースも増えています。

また、FAQやマニュアルなどをあらかじめAIに登録しておく「知識ベース」機能により、AIが「知識を持った担当者」として振る舞えます。最大30万文字の情報を記憶させられるサービスもあり、商品の詳細仕様、よくある質問、対応手順、注意事項など実務で必要な情報をほぼ網羅できます。

さらに、カレンダーやCRMなどの外部システムとAPI連携することで、より高度な業務を自動化できます。電話口でのヒアリング内容をその場でカレンダーと照合し、空き時間を確認しながら日程調整まで完結することも可能です。

電話DXの導入ステップ——5段階で進める

電話DXを進める際は、いきなり全社展開するのではなく、段階的に進めることが成功の近道です。

ステップ1：電話業務の現状把握

まず、自社の電話業務を数値で把握します。

• 1日・1週間にかかってくる電話の件数

• 問い合わせ内容の種類と割合（定型 vs 複雑）

• 電話対応に要している工数（時間・人数）

• 夜間・休日の着信件数と対応状況

この棚卸しを行うことで、AI電話でどこまで解決できるかが見えてきます。「1日に何件の電話がかかってくるか」すら把握できていない企業も多いため、まずここから始めることが大切です。

ステップ2：解決したい課題の優先順位をつける

課題は複数あるはずですが、まずは「一番痛い課題」から解決するのがポイントです。

• 夜間・休日の取りこぼしが多い → 24時間の電話対応自動化から始める

• 同じ問い合わせが繰り返される → FAQ対応の自動化から始める

• 担当者への伝言ミスが多い → 通話記録の自動通知から始める

• 定型的な連絡に工数がかかりすぎる → 自動発信機能の活用を検討する

かかってくる電話の自動化から着手するのが最もインパクトが出やすく、導入もスムーズです。

ステップ3：サービスを選定する

サービスを選ぶ際は、機能だけでなく次の観点も確認しておきましょう。

• 電話対応の認識精度・応答の自然さ（デモで実際に体験できるか）

• 転送・終話・日程調整などを柔軟に設定できるか

• 外部システムとの連携対応（使っているCRM・カレンダーとつながるか）

• 導入後のサポート体制（専任担当がつくか、チャットサポートのみか）

• 料金体系（従量課金の対象・単価・上限設定の有無）

特に「導入後のサポート」は長期的な活用においてとても重要なポイントです。機能が充実していても、設定や運用の相談相手がいないと活用が止まってしまいます。

ステップ4：設定・テスト・本番運用

AIへの指示（プロンプト）を設定し、知識ベースにFAQを登録したら、テスト通話で動作を確認します。想定外の問い合わせへの対応、転送条件の精度、応答のトーンが自社のブランドに合っているかなどを確認しながら調整を繰り返します。設定が固まったら本番運用開始です。最短1ヶ月での導入が可能なサービスもあります。

ステップ5：データを活用してPDCAを回す

運用開始後は、通話記録・文字起こしデータを活用して改善を続けます。「どんな問い合わせが多いか」「AIが答えられなかった質問は何か」「どの時間帯に電話が集中するか」を分析することで、FAQの充実やプロンプトの改善に活かせます。

データが蓄積されるほど、自社の顧客がどんな言葉で・どんな課題を持って電話してくるかが見えてきます。これは電話業務の改善だけでなく、サービス設計や営業戦略にも活用できる資産です。

電話DXは「守り」から「攻め」へ

電話DXは、単なる効率化・コスト削減の手段ではありません。

通話データを蓄積・分析することで、顧客が何に困っているか、どんなニーズを持っているかが定量的に見えてきます。「問い合わせが多い商品」「よく受ける不満の種類」「成約につながりやすい会話パターン」——こうした情報をサービス改善や営業戦略に活かすことで、電話業務を「コストセンター」から「情報資産」に転換できます。

また、こちらからリストに電話をかける機能を活用することで、フォローアップや掘り起こしを自動化し、人は本当に付加価値を生む会話に集中できます。

「電話対応を減らす」ではなく「電話業務を事業の武器にする」——そんな発想の転換が、電話DXの本質です。まずは自社の電話業務を棚卸しするところから、一歩踏み出してみてください。